誰もが一度は経験したことのある店員の接客あるあるですが、私もこれまで何度か体験したその情報いらないよね？という話をしてくる店員が意外にも多い。良い意味で言えば、マジメなのかもしれませんが、悪い意味で言えば、何も考えずに話しているとも言えます。今回はそんな接客を受けた話をしていきたいと思います。
言わなくていい余計な情報を伝えてくるKY店員
つい先日とあるショップに行ったのですが、ネットには掲載されていた商品が店内のどこを探しても見つからない。
そこで、やむなく店員さんにネットで見た商品が無かったようなのですが、在庫はありますか？と尋ねたところ、今確認しますのでしばらくお待ちくださいと言われ待つことに。
ところが５分後得た回答は、担当の者が今から調べますのでもう少しお待ちくださいだった。正直この時思ったのは、まだ調べてなかったのかという事と、担当の者という情報いらなくないかということでした。
時間が掛かるなら掛かるでいいと思うのですが、待ってる５分の時間に何もしていなかったという事をわざわざ伝えてくるというのは、ある意味でこちらの感情を揺さぶってるだけの話で、声を掛けるならせめてお待たせして申し訳ございません。もう少しだけお時間掛かりますくらいで良いでしょう。
お客側からすれば、そんな内部の従業員同士のやりとりなんて全く聞く必要のない情報ですからね。
しかし、話はこれだけで終わりませんでした。そこから１０分後ようやく担当者から得られた本回答は、ナント在庫はあるのですが売れませんという対応。
私は一瞬えっ？と心の中で思いましたよ。在庫があるのに売れないだと！？そして、その後に続いた店員の言葉は、その在庫は予約を受けたの人の商品だと言うのです。
流石にこれだけ無駄に待たせてその回答はないだろう。ただ在庫がありませんでしたという回答の方が余程マシだし、納得がいく。
ところが担当者は、わざわざ言わなくてもいい情報を商品を売れないお客に伝えてきたわけです。従業員同士で分かっていればいいだけの事をマジメに全部商品を売れないお客に言ってくるのは、正直驚きしかありませんでした。
私もクライマーでもクレーマーでもありませんが、この時はちょっと感情を揺さぶられてしまったので、担当店員さんにあの、売れない商品をわざわざ在庫があるって言う必要ありますか？と問いただしてしまいました。
同情をあおりお客に理解させようとする従業員
次は、タクシーに乗った時の話をします。タクシーの運転手さんと言えば、中には無口な方もいますが、基本は会話好きな人が多いと思います。
もちろん、営業トークという部分もあるかもしれません。今はコロナの影響もあるので、会話も少ないかもしれませんけどね。
しかし、この話はコロナ前で少し昔の話になります。
確かに昨今はタクシー業界も相当厳しい不況の波にさらされていると言えます。ですが、そこはプロのタクシードライバー。
ほとんどのタクシードライバーさんは、しっかりお客さんのことを考えて常日頃の業務に従事していると思います。
ですが、そんな中で私が出会ってしまったタクシードライバーさんは、ちょっと自分の事情を話し過ぎる人でした。
ある日の深夜私は自宅までタクシーを使いました。駅前から車で３０分ほどの場所だったので徒歩で来ていた私はタクシーに乗り込み自宅までの場所を伝える。すると、ちょっと嬉しそうな顔をするドライバーさん。
最近は、ワンメーターばかりでもう嫌になっちゃいますよといきなり愚痴をこぼし、お客さんみたいな方ばかりだったら、本当ありがたいですけどねと言う。
私は、適当にそれは大変ですねと合わせました。すると、ドライバーさんは続けてそうなんですよ。もう生活が苦しくて苦しくてと懐事情を話し始める。
そこからは怒涛の如く同情を引きたいのかと思うくらい、収入やら自分の働いているタクシー会社の待遇などを延々と愚痴っていました。
そして、家族のことなども話し始め、自分がいかに辛いかを熱弁してきたので、もはやどちらがお客なのか分からなくなっていましたｗ
そんな話を続ける事３０分、ようやく自宅に着きました。料金は４０００円代だったのですが、５０００円おいて釣りはいいですと言われるのを待ってた感満載の表情だったのを覚えています。
ドライバーさんには私が下りる間際、すみませんね。何か同情してもらってと言われましたが、いや同乗してたし、同情をあおられたしな～と心では思いながら、帰路につきました。
ですが、やはり会社の看板を掲げて走っているのですから、少なくとも自分の事情はともかく会社やお客に対しての愚痴は言うべきではないでしょうね。
それは、従業員同士で話すことであって、お客には間違いなく言わなくていい情報というよりも、むしろ絶対に言ってはいけない情報とも言えます。
またこういう人も中にいますよね。私はイイと思うのですが、会社がダメと言うのでとか規則なので出来ないという店員。これも、はっきり言えば良くないことです。ある意味お客の立場にたっているような言い方に聞こえますが、絶対出来ない事なわけで意味のない気を持たせる必要はどこにもないと言えます。
また会社を裏切っている言葉とも受け取られます。つまり、お客に対しても会社に対しても何もメリットのない話であり、自分がただマイナスになる話とも言えます。
まとめ
１、店員は、お客側が知って得をしない情報は伝えるべきではない。
２、同情を引くために自分の周りを悪者扱いにする言動は自分自身もマイナスにする。
３、言葉に出す前にお客に伝えていい情報か考えて発信する。
